Ach! Man kann’s ja verstehen, dass man Geld sparen will. Aber war die Zentralisierung und Outsourcing der Kundenservice wirklich ein schlauer Schritt?
Was folgt aus der Zentralisierung und Outsourcing?
1. Anonyme Beratung ohne professionelle Beteiligung: Wer ein Beschwerden hat, muss seinen Fall jedes mal neu erklären. Der Berater wird nie wieder etwas mit einem Fall in Essen zu tun haben, weil er gleich anschließend einen Anruf aus Berlin entgegennimmt. Dies führt dazu, dass er völlig unbeteiligt berät – die einzelnen Fälle müssen ihm egal sein – nach dem Anruf ist noch ein Gedanke nur Verschwendung und unnötiger Stress.
2. Langatmige Beratung ohne Einsicht: Die Häuser in Bochum sind für einen Berater in Wiesbaden Neuland. Man muss nicht ein Haus besucht haben um zu beraten, aber lokale Beratungsstellen bedeuten, dass Mitarbeiter seit Jahren die gleichen Häuser verwalten – das macht die Anfragen der Kunden nachvollziehbar für die Berater und Kunden mit einem fortlaufenden Fall können schnell anknüpfen an dem Vorwissen der Mitarbeiter.
3. Beratung ohne Entscheidungskompetenz: Mit Entscheidungskompetenz ist gemeint, das Erlaubnis, Entscheidungen zu treffen. Weil das Kundenservice an Call-Centers ge-outsourced ist, haben Berater kein Gewicht in der DAIG. Anrufe werden sortiert und Kunden vertröstet, aber kein Berater darf eine Entscheidung treffen über den weiteren Verlauf eines Falles – es wird lediglich etwas im Gesprächsprotokoll “vermerkt”. Und wer liest denn das demnächst?
In 10 Jahren wird sich diese Cowboyhafte Herangehensweise des Kundenservice-Managements sich rächen. Wer wird dann noch mal in eine DAIG Wohnung umziehen wollen? Wer wird das Konzern seinen Freunden empfehlen?
Meine Erfahrung mit Annington http://www.ciao.de/Deutsche_Annington__Test_8656228
Zum Thema:Die Tricks der Deutschen Annington Ich habe ein solches Schreiben von einem ehemaligen Mieter der Deutschen Annington !!!